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澎湃新闻注意到,郭艾伦的投诉引起网友关注。当天,中通快运官方微博在郭艾伦的微博评论区回应称,已展开相关核查,“对此给您带来不便深表歉意”。
据纵览新闻报道,7月29日上午,此次事件的发货地——中通快运深圳松岗东方快递站工作人员回应称,收货地址错误是由于工作人员在录入系统信息时操作失误,导致地址填写出现错误,对因此造成的损失,目前已联系郭艾伦道歉并协商赔偿。对工作人员态度不好和拒接电话等问题,已批评教育。
澳门琪牌7月28日,郭艾伦发布微博称,通过中通快运邮寄治疗的医疗器材,由于工作人员填错地址,耽误治疗。事后无法联络,也没有任何后续处理。“通过中通快运邮寄治疗的医疗器械,我填的收货地址是沈阳,工作人员填错地址寄到了陕西。打电话到物流深圳分站沟通,态度冷漠且完全无视她们的失误,再打过去试图联系就再也无人接听。”
在对外发布的致歉信中,中通快运称,在7月28日事发第一时间,公司立即启动内部核查机制。经调查发现,郭艾伦的快件应由深圳发往沈阳,但因发件网点错发,导致快件错发至西安。在此之前,郭艾伦与网点客服沟通协商过程中,发件网点客服处理售后时存在态度冷漠、挂断电话、故意不接听电话的不当行为。
郭艾伦随即在评论区回复:“感谢各位,我看看他们到底要怎么解决。如果我不发微博,这个东西也许就没了,我也不会联系他们客服,因为根本不会接电话,仅有的沟通时候的态度也非常差,一点没有因为她的失误给我耽误那么多天而抱歉。”
随后,郭艾伦转发了中通快运的致歉声明,并在旁边写道:“感谢大家的支持和帮助,有你们这种事情才会引起重视……那个客服人员也为她的行为跟我进行了道歉 ,希望你们公司通过这件事引起重视,认真管理完善服务 ,妥善处理每一个客户的需求……服务行业一定要认真对待每一个客户,而不光是发出来对你们有影响的人。”
中通快运表示,将严肃处理涉事员工,并在公司内部通报,以强化全体员工的服务意识和责任心。同时,计划在8月4日前对全网服务质量管理人员及客服进行专项培训,提升服务水平。此外,涉事网点的负责人和客服也将前往总公司接受培训,通过考核后方可返岗。
道歉声明显示,中通快运已加急处理将快件发回沈阳,并于7月29日晚送达。同时,经郭艾伦同意后,相关工作人员登门致歉,并取得郭艾伦谅解。
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