金任

当下，中央与地方均在协同推进家电“以旧换新”，有效激活家电消费潜力。售后服务质量是影响“以旧换新”进展的重要因素，对家电企业而言，提供焕新提质的服务，努力为消费者提供更好的消费体验，是抓住“以旧换新”政策机遇的关键。

金任说是免费安装实际不免费、高空费材料费“套娃”收费……据9月2日《新华每日电讯》报道，近日，不少消费者在社交媒体反映，自己本是高高兴兴换新家电，却被安装费“刺中”，有的安装费甚至高达商品本身价格的四成。

治理家电“安装刺客”，一方面需要内部发力，家电企业应打破重销售、轻售后的发展思路，重视品牌建设。家电业竞争激烈，拼的主要是售后服务，售后服务质量难以保证，会损害品牌形象与长远利益。如果一家企业运营一个服务站成本扛不住，那么多个品牌可以共享此站点，这同样可以节约成本。

安装费畸高的问题由来已久，甚至在一些地方已成“行规”，何以至此？最大的原因在于，无论是线下卖场还是线上网店，家电销售与安装、维修、清洗等售后服务都是分开的，且售后往往外包了出去。不少家电产品在卖场以“免费安装”的承诺来吸引眼球，却对免费的限制条件或额外收费只字不提；在网络平台，商家对安装需要支付的费用的标注，往往也十分隐晦。

在外包模式下，家电企业要将安装费等基础服务费划拨给服务商。为保障服务商的经济利益，不少家电企业在“免费安装”幌子之下，允许服务商玩些“增值服务”花样，比如收取上门费、材料费、高空作业费等，甚至会对其误导推销等不规范行为“睁一只眼、闭一只眼”，加之家电企业通常将安装、维修服务授权给固定的外包服务商，消费者别无他选。在二者结成的利益共同体之下，消费者权益往往无从保障。

还有一种模式，少数家电企业自己负责安装，或与销售平台、销售商签订协议实现“送装一体”。这种模式下，鉴于“家电利润空间较薄”，基本实行有条件的免费安装。实际中，或对收费项目语焉不详，或虽明示了安装费用，但同一品牌产品在不同平台、不同产品型号之间收取的安装费往往也不统一。家电安装费用属于市场调节价，在法律层面没有明确限制，“安装刺客”便伺机隐身其间。

另一方面需要外部发力，相关部门应完善家电售后服务标准体系。比如，如果家电提供免费安装，在销售环节就应注明限制条件，如果存在必须的收费项目，则应逐项明码标价，禁止混合标价或捆绑搭售。此外，可以以现实问题为导向，拉出商家的负面行为清单，从而引导市场良性竞争。