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  • 软件语言:简体中文
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“耳边传来的虽是真实人声,但想要打断或是询问,对方又置若罔闻,继续自说自话。”在广州工作的张宇歆向记者分享了他多次被AI客服骚扰的经历。每逢电商促销节点前后,AI客服来电取代了以往的促销短信,可与AI客服对话的过程,却令人不太愉悦。“本是提升客户满意度的手段,却把用户越推越远。”张宇歆说。

“经常会被告知‘当前人工坐席忙,请耐心等待’。”付女士告诉记者,“有些平台的人工服务选项还不在AI客服语音播报的最后,而是需要不停地对AI客服说你要求转人工服务两三次以上。”

2023年2月,工业和信息化部发布《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》,在进一步响应用户诉求方面,鼓励互联网企业建立客服热线,主要互联网企业在网站、APP显著位置公示客服热线电话号码,简化人工服务转接程序。鼓励提高客服热线响应能力,月均响应时限最长为30秒,人工服务应答率超过85%。

99皇冠注册如今,点开一个网站的客服功能或拨打某一平台的客服热线,出现大概率的是一位“AI客服”,也称智能客服。这些基于人工智能技术的智能客服系统,通过自然语言处理、语音识别等技术,在咨询前期,代替一部分“人工”来理解用户需求、回答用户问题、提供解决方案。

这是前不久发生在林羽和某即时通讯应用程序AI客服之间的对话。因工作账号被锁定急需恢复使用,林羽在线上聊天界面与AI客服反复沟通无果后,试图通过官方客服热线联系人工客服。没想到,电话接通后,话筒那端出现的仍然是AI的声音。

近两年,AI客服迅速兴起,在通信服务、快递打车、电商售后等领域广泛使用。客服从人工应答“进化”为先由AI机器人推送预设话语,再根据用户问题的关键词回复相应“答案”。

但当查询的内容不在常规选项中,消费者往往寄希望于转接人工服务。在一些消费者看来,AI客服成了阻碍与人工沟通的“拦路虎”。

“提高AI客服的服务质量,企业需要不断优化算法、增加语料库,丰富语音识别的参考范围,使其能够更好地适应不同用户的需求。”李昊表示。

《2023中国智能客服市场报告》显示,中国智能客服行业以智能客服软件为主导,约占市场份额的80%。2022年,中国智能客服市场规模达到66.8亿元,预计到2027年,有望增长至181.3亿元。

向AI客服提交价保申请,大概几秒钟差价就退回到账户中,记者在实际体验中发现,AI客服在处理价保申请、送达时间查询、发票开具等常见服务时,具备及时应答、快速反馈、标准化流程处理等优势,帮助企业和消费者提高了效率。

家住天津的大学生李帆向记者反映,AI客服系统在处理投诉类问题时格外“不智能”。李帆在网购时遇到问题,向平台投诉,平台“派来了”一位AI客服。第一次咨询时,AI客服告诉她需要查询处理3~10个工作日。等她再次询问时,AI客服又表示她提供的证据不足需要补充,要继续等待处理。

社交平台上,不少人分享了与AI客服“斗智斗勇”的过程:“询问数码产品的某一参数,AI客服却回答我关于商品库存的信息”“AI客服一直不停向我发消息,一看就是固定模板”“无法对话,AI客服根本就听不懂人话”……

“消费者在咨询时遭遇答非所问、循环回复的尴尬局面,大多是因为预设的算法和语料库不完善。AI客服在识别应对用户的复杂提问时可能会力不从心。”李昊说。

“AI客服拦在人工前,是否侵犯了我的合法权益?”有消费者感到疑惑。河北厚诺律师事务所律师雷家茂表示,关键在于AI客服的使用是为消费者解决问题,还是增加解决问题的障碍。如果AI客服能处理与解决消费者遇到的问题,且在无法解决时引导消费者转人工服务或者直接转人工服务是可以的,否则涉嫌侵犯消费者合法权益。

24小时在线、随时随地响应咨询……尽管AI客服的出现能够在一定程度上代替人工回答一些预设的高频问题,但一些使用者发现,某些场景下,AI客服仍存在“听不懂人话”,出现答非所问、自说自话、模板化明显等问题。

“本来遇到问题已经够恼火了,AI客服没有感情的回复能瞬间把人的情绪点燃。”李帆气恼地说,AI客服只会机械地重复预设的回答,无法给出满意的解决方案,和AI客服生气就像“对着空气挥拳头”。

“商家要意识到引入AI客服的目的在于更好地服务消费者,要注重消费者合法权益的保障。另一方面,使用AI客服也要注重消费者隐私与数据保护,防止AI技术漏洞导致消费者信息泄露。”雷家茂说。

今年58岁的付女士向记者反映,此前电话办理PIN码(个人识别号码)查询业务,她反复听了3遍冗长的语音播报,才在AI客服语音播报的最后一项说明中找到人工服务的选项。付女士直言,这种流程对于一些操作受限的老年用户尤其不友好。

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99皇冠注册4月10日22时56分,新疆阿克苏地区拜城县(北纬41.98度,东经82.56度)发生5.6级地震。当地震感明显,截至记者发稿时暂无人员伤亡报告。

记者了解到,拜城县、阿克苏市等地震感明显。距离震中较近的克孜尔千佛洞是国家和新疆文物保护单位。克孜尔石窟研究所副所长台来提·乌布力告诉记者,“地震时震感明显,树木晃动明显”,“目前还没有发现有人员伤亡和其他受损情况,将于明日进洞窟巡检”。

地震发生后,阿克苏地区消防救援支队拜城县大队先遣队2车10人已前往震中排查。记者从拜城县政府了解到,截至23时30分暂无人员伤亡或房屋倒塌报告,相关情况正在摸排中。

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99皇冠注册中国地震台网正式测定:04月10日22时56分在新疆阿克苏地区拜城县(北纬41.98度,东经82.56度)发生5.6级地震,震源深度16千米。

FAQ

他曾任东北师范大学学校办公室副主任,前郭县副县长,共青团松原市委书记,扶余市委副书记(正处长级),吉林农业大学副校长等职,于2021年出任北华大学党委副书记、校长。

打造内陆地区改革开放高地,长沙的重要一招便是加快建设国际物流通道。2017年开通首条全货运航线以来,长沙已累计开通了连通五大洲、三大贸易体的24个航线航点。

“呜……”4月8日,一声火车长鸣,一趟中欧班列从长沙北站出发,直通白俄罗斯。车上的“客人”只有一种,那就是在湖南制造的吉利汽车成套散件,总货值219.66万美元。

消息称,长春市委书记张恩惠指出,省委选派佟轶材同志到长春工作,是从大局出发,根据工作需要和市委班子建设实际,通盘考虑、慎重研究作出的决定,体现了省委对长春工作和市委班子建设的重视和关心。市委坚决拥护省委决定。希望佟轶材同志快速进入工作状态,带领全市宣传系统奋勇争先、真抓实干,推动全市宣传思想文化工作开创新局面。

当天,湖南首条第五航权货运航线“亚的斯亚贝巴—列日—长沙—亚的斯亚贝巴”首航。该航线将长沙机场作为“中转枢纽”,通过中、埃、比三国之间的第五航权,实现长沙、列日和亚的斯亚贝巴三地机场间自由上下货物并灵活分配货物,进一步织密亚、非、欧三大洲的航空物流网络。

目前,长沙稳定运行至内罗毕、伦敦、纽约、亚的斯亚贝巴等国际客货运航线,黄花机场“火”力全开。一季度,黄花机场实现旅客吞吐量735.3万人次,同比增长33.7%;实现货邮吞吐量4.6万吨,同比增长22.2%,其中国际货邮吞吐量1.5万吨,同比增长28.4%。

99皇冠注册据微信公众号“长春政事儿”消息,4月10日,长春市委宣传部干部会议召开。会上宣布,吉林省委决定,佟轶材同志任中共长春市委委员、常委;长春市委决定,佟轶材同志任长春市委宣传部部长。

“空中丝绸之路”架起长沙拥抱世界的桥梁。打着“飞的”,跨境电商、电子产品、精密仪器等“湖南制造”畅销海外市场,南美车厘子、波士顿龙虾等全球好物丰富长沙市民生活。

贯穿东西,联通内外。今年一季度,中欧班列(长沙)共开行372列,发运货值8.05亿美元,同比增长78.59%。中联重科、三一重工、山河智能、吉利汽车、星邦智能、福田汽车等定制化专列驰骋亚欧大陆。

公开资料显示,北华大学坐落在吉林省吉林市,是吉林省省属规模最大的重点综合性大学,也是吉林省政府与国家林业和草原局共建高校。该校于1999年9月经教育部批准,由原吉林师范学院、吉林医学院、吉林林学院、吉林电气化高等专科学校合并组建而成。4月3日凌晨1时许,从比利时列日飞来的全货机航班ET3674降落在黄花机场,经过两个小时的装卸,99.6吨服装、电商产品、医疗制品、高新技术产品等从黄花机场起飞,前往埃塞俄比亚首都亚的斯亚贝巴。

吉利、比亚迪、福田……越来越多的湖南车企选择陆上“钢铁驼队”运输汽车出口。今年1至3月,中欧班列(长沙)运输汽车及零配件货值1.18亿美元,成为湖南汽车制造企业开拓海外市场的最优选择之一。

为了优化口岸营商环境,长沙打出“组合拳”,市政府物流口岸办、海关、机场、铁路等纷纷推出惠企“礼包”。例如,通过区港联动信息化系统,全市口岸智慧化加速,实现“一个平台、一次申报、一次放行”;中欧班列推广出口货物“提前申报”,大幅提升出口整体通关时间;打造“优鲜通关”品牌,机场通关时效居全国空港口岸前列。

过去汽车出口通常走海运,需要45天至60天,现在通过中欧班列(长沙)运输只需约15天。汽车出口专列的开通,为企业提供了综合成本低、运输效率高的海外发运选择。

这将大幅提升长沙机场国际航空货运的通达能力和运输时效,推动湖南电商产品、医药制品、高新技术产品加速出口至非洲全境和南美部分国家。

前不久召开的长沙2024年物流通道供需见面会上,中欧班列(长沙)运营平台湖南中南陆港获知一家本土企业有从中亚进口的需求,当即为该企业量身定制了这趟专列服务方案。

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