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眼见支付宝无法退款，这名“客服”就给彭先生“指路”，前往退款小程序。当需要点击输入退款服务号时，彭先生才开始警惕起来。进入服务号后，“客服”继续引导彭先生退款，需要人脸识别、验证码……而就在此时，彭先生说的每句话，电话那头都有了回音，反应过来的彭先生赶紧挂断了电话。“当时就陷入那种情绪中了，后来才猛地想起来，看一眼国航官方账号，发现航班动态正常。”他怀疑是在线订票平台泄露了自己的信息，“我只要再操作多一点，可能就被骗了。”

航班“退改签”骗局中，诈骗者如何获得如此精准的个人信息？调查发现，订票数据链条长、涉及环节多，一旦订票，理论上个人信息至少会在5个环节流通。

中国国际航空公司、深圳航空客服也表示，航空公司对于旅客信息保护十分严格。国航客服提示，航班变更通知及服务短信发送号码为95583，不要相信并回复陌生来电或短信，避免遭受诈骗损失。深航客服介绍，行业内“退改签”骗局主要有两个高发阶段，一是节假日前后，二是航班起飞前。深圳航空客服表示，航空公司也会通过登记“拉黑”旅客反馈的疑似诈骗电话等技术手段处理和提升信息安全。

听到航班变动，一系列安排均需调整，彭先生陷入慌乱，但这名“客服”却耐心安抚，称可以改签，且有300元机票差价需退还到支付宝。彭先生按照“客服”指示输入短信验证码操作退款时，却发现无法成功退款。而后，彭先生表示不需要退300元差价时，“客服”却回应称请他放心，任何人无法私收差价，即使现在不退，后续也会有工作人员联系退款。

“退改签”诈骗活动第三步，是将受害者引流到第三方软件、网址或小程序平台。有市民称，“客服”往往故意以有保障的支付宝或者微信渠道来退款，当用户表示无法退款时，又继续引导其下载“官方软件”、退款小程序或者短信发来“官网”链接地址，要求登录。此后，会以转账验证安全账户等为理由，引导受害者输入发来的“服务号”、交易验证码等信息，最后以共享屏幕等方式盗刷或者转走资金。

回想起上次“退改签”的经历，彭先生至今心有余悸。当时，一名自称是国航“客服”的人打来电话，在核对了姓名、身份证号、手机、航班号等信息后，称彭先生乘坐的航班出现机械故障，需往后改签一小时出发。

在诈骗活动初期，精准的信息和看起来“正规”的话术，是诈骗能否持续的关键。多名接到航班“退改签”骗局电话的受访者向记者表示，诈骗者通常会按照客服的“腔调”和话术模板，进行自我介绍。而后，开始核对包括姓名、身份证、出行乘坐的航空公司航班号等诸多个人信息，通过精准信息初步获取受害者的信任。

“退改签”骗局中，不少网友把矛头指向了OTA平台(指提供机票、酒店、餐饮预订等服务的互联网平台)。记者联系携程网客服，其回应平台对于用户信息高度关注，一直采用加密监控，有严格的防范机制。“旅客信息的流通涉及了包括银行系统、航空公司、民航系统、通信公司、代理公司等，不排除在传输过程中，哪个环节上就被不法分子窃取了。”

环球官网首页“十一”假期前，航班高铁运行密集，一些诈骗分子也开始活跃。记者调查发现，航班“退改签”骗局背后往往会拿着用户的精准信息，将受害者引流至第三方平台诈骗。用户购买机票后，相关信息会在订票平台、航司、代理商等多个环节流通，更存在故意买卖信息、系统数据被攻击泄露的可能。

“航班订票信息，涉及了包括订票平台、航司、代理公司、旅行社、业内个人等多个方面，一张机票至少有5个环节可以流通。”网络安全研究专家彭根介绍，旅客订票后信息保管和流通，所涉及的上下游链条很多，最有可能出现泄漏或者买卖信息的是小代理公司，“数据安全保护能力相对薄弱，有时也会遭遇技术手段。”他说，之所以诈骗者能够在短时间内拿到旅客信息，不排除是技术手段“黑”出了信息，“有时代理公司自己都不知道被攻击了。”本报记者 李松林

诈骗活动进行中，则是环环诱导，靠制造“可信”理由和赔付诱饵，让受害者放松警惕。多位受访者介绍，诈骗者通常是称天气、航班机械故障、起落架出故障等原因，需要航班取消、改签或推迟等。之所以需要联系受害者，是因为有数百元的“航班差价”“赔偿金”“赔付金”等。彭先生坦言，“一般人听到有钱退，也会乐意相信。”