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据牛女士介绍，她计划6月底前往新西兰旅行，于是4月29日通过去哪儿网找到了一家名为“海外假期专营店”的商家代办新西兰电子签证，并在线支付了签证费1350元。

4月30日，牛女士按照商家要求，在线提交了办理签证的全部资料，“当时我还没有具体的旅游计划，只说了出行时间大概是6月15日至7月1日，按照他们要求提交了护照、在职证明等资料，我是第一次办签证，根本不知道还需要提供行程单，工作人员也没有告诉我。”

对此，涉事旅行社工作人员回应澎湃新闻称，“让她（牛女士）通过法律途径解决，或者去找平台”。而涉事平台则表示，可以帮消费者进行退款处理，但无法承担额外的经济损失。

针对上述情况，8月7日，澎湃新闻记者致电涉事商家负责牛女士签证的工作人员，在听闻情况后，他表示：“让她（牛女士）通过法律途径解决，或者去找平台”。对于为何隐瞒提交行程单一事，对方未予回复。

九游账户管理中心“事后他们还一直在隐瞒，说申请时没有给我提交过任何行程单，我费了九牛二虎之力才从移民局提取到了我的签证档案，里面明明有一份行程单，而且行程非常小众，我一点都不知情。”牛女士称，事后她要求旅行社退款并赔偿旅行损失，但遭到拒绝。

8月4日，牛女士拿到了64页的签证资料，其中包含一份详细的行程单。“签证资料里的行程单是从上海直飞新西兰皇后镇，然后从但尼丁飞回上海，主要游览新西兰南岛南部。而我的实际行程是从厦门飞往奥克兰，主要游览惠灵顿，在新西兰北岛，两个行程相差很大。”牛女士认为，正是因为旅行社代办签证时提交了一份自己完全不知情的行程单，最终导致被取消签证。

牛女士提供的聊天记录显示，双方多次协商，旅行社均表示没有上传任何行程单，拒绝退款、赔偿。8月4日，在牛女士发现行程单后再次和旅行社协商，对方直接表示，“你走起诉或者找平台吧，我们目前没办法给到这么大金额的赔付。”

随后牛女士被带到了电调室，“签证官问了我很多详细的问题，主要是围绕在新西兰的行程，我都是如实相告，他还和我反复核实了很多遍，整个过程大概持续了40分钟，然后就说因为我的行程和上传的资料完全不一致，临时取消了我的签证。”牛女士这才知道办理签证还需要提供行程单。

同日，涉事平台表示，经过核实，“海外假期专营店”确实承接了新西兰签证代办服务，“供应商已经依订单成功帮消费者办理了签证，然而消费者出行时被拦的具体情形和原因难以确认。”相关工作人员称，平台正在和消费者沟通订单退款问题，但无法承担额外的经济损失。

澎湃新闻记者注意到，涉事店铺“海外假期专营店”在去哪儿网上传的供应商资质，显示所属公司为西安招商国际旅行社有限责任公司碑林第八分公司，该公司成立于2023年9月，经营范围为入境旅游业务、国内旅游业务、出境游业务等。

签证临时被取消，不仅计划好的旅程被迫终止，也导致牛女士损失了一大笔无法退款的旅游费用，“比如往返机票4708元、奥克兰的酒店1040元、奥克兰飞惠灵顿的机票453元等，一共是9144元。”

随后，牛女士联系了“海外假期专营店”，对方坚称没有提交过任何行程单，“我让他们登录我的账号查看申请资料，把资料都发给我，他们说没有申请表格和资料，都是在线填的。”牛女士说，向文旅部门投诉后，“海外假期专营店”才给她发来9份相关资料，依然没有行程表。

在等待了一个星期后，牛女士的新西兰签证成功获批，随后牛女士预订了6月29日从厦门飞往奥克兰的飞机，中转海口美兰国际机场，“因为工作原因出发时间晚了半个月，买票时我还专门和旅行社说了一下，他们说没关系，如果被问的话据实解释就可以。”