《办法》施行以来,邮政管理部门依法履行监管职责,督促快递企业履行服务质量承诺,指导企业加快改进业务流程、提升管理水平、完善技术措施,以适应《办法》规定要求,依法合规经营。3月,各级邮政管理部门受理核处用户咨询、意见建议、问题诉求等申诉事项2.5万余件。立案调查快递市场违法违规行为531件,已办结案件325件;涉及适用《办法》立案调查的239件,已办结案件203件。
据第三方社会机构调查结果显示,3月份快递服务公众满意度为83.3分,同比上升3.3分,其中快递投递服务满意度为85.9分,同比上升1.8分;快递服务全程时限均值为52.59小时,同比缩短1.51小时,其中投递环节平均时限为2.91小时,同比缩短0.16小时;72小时妥投率为85.00%,同比提升0.63个百分点;快递市场价格未出现明显波动。
bobsports 官网国家邮政局快递大数据平台监测数据显示,3月份全国日均快件投递量为4.42亿件,同比增长17.6%,行业运行整体保持畅通稳定。
“我们坚持处罚与教育相结合,综合运用提示、约谈等管理方式和警告、通报批评、罚款等处罚措施压实快递企业服务质量主体责任。约有92%的企业违法行为属情节轻微,被予以行政警告,约有8%的企业被并处3000元以下的行政罚款。”边作栋表示,“通过实施这些监管措施,企业依法合规经营意识得到增强,用户合法权益也得到了较好的保障。”
“3月份快递投递服务用户满意度和投递时限整体都有所改善,主要得益于主要品牌快递企业加强末端服务管理,优化快件派送流程,调整派送力量配置。”边作栋表示。他同时指出,由于投递量增长较大,不同企业、不同网点服务能力有差异,加上春节后招工难、局部极端天气影响等因素,少数网点也出现了投递环节时限延长的情况。
上门投递、箱递、站递等投递服务丰富了快递的服务方式,有效满足了用户的多元化服务需求。但同时,未经用户同意将快件投递到快递驿站、智能快件箱等情况仍时有发生。“《办法》要求快递企业在投箱入站前应征得用户同意,旨在督促快递企业提高履约意识,按照与用户约定的方式进行投递,保障用户知情权和选择权。”边作栋指出。
3月1日以来,部分区域的上门投递服务数量有所增加,第三方社会机构关于用户投递服务满意度调查结果表明,《办法》施行初见成效,也得到了用户认可。“效果的全面体现还需要一定的时间,也需要相关各方的共同努力。”边作栋表示。
快递连接千城百业、联系千家万户、连通线上线下、畅通供需两端,在服务群众生活、促进经济社会发展中发挥着重要作用。“推动《办法》的落实需要电商平台、消费者、快递企业、末端网点、快递员等多方共同努力,”边作栋指出,“需要处理好电商平台与快递企业之间的关系,处理好快递企业与快递员之间的关系,处理好电商平台、快递企业与消费者之间的关系。”
据介绍,为规范企业服务行为,促进提升行业服务质量水平,邮政管理部门在加强监管的同时,积极采纳社会有关方面提出的建议,在前置投递选项、改善企业与用户沟通方式、保障快递小哥合法权益等方面持续与企业沟通,协调快递企业与电商平台企业加强对接,协同推进工作。抖音、淘宝等主要电商平台企业已着手改造业务流程,目前消费者在部分平台网购下单时已经可以选择投递方式,可以选择上门投递或者投递到智能快件箱、快递服务站;快递企业已着手对快递小哥的绩效考核方式进行调整。有的快递企业通过智能语音呼叫、用户偏好设置等方式加强与用户的沟通约定。
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