乱世盛世

乱世盛世“3.8一条链接，上车稳赚100。”在“羊毛党”群内，不停有人售卖类似信息，这意味花费3.8元，就可以获得100元的收益。“羊毛党”是活跃于各大电商平台，擅长发现并利用平台促销规则、漏洞或其他机制，通过合法或擦边的手段，获取各种优惠、返现、红包等利益的群体。在“618”到来之际，他们正不断吸引新人加入，售卖“薅羊毛”的秘诀。2024年的“618”是预售制全面取消后的首个电商大促，多个平台希望提升消费者体验，实行强制运费险、满减、延迟发货赔付等规则，而“羊毛党”也马上发现其中的机会。新京报记者调查发现，“羊毛党”试图利用延迟发货、缺货赔付等机制获取额外的赔付金，“撸保证金”“薅退货运费险”外，他们也利用“仅退款”的规则“薅羊毛”。在羊毛党“发车”的另一端，是那些不幸成为目标的商家。今年“618”，电商平台、商家、“羊毛党”和消费者之间，形成了一种复杂的博弈，这是电商平台生态多样性和复杂性的一个缩影，也是对电商平台治理的一次考验。一羊毛党“发车人”发在微信朋友圈的项目内容。社交平台截图 “羊毛党”的“进攻”5月初，王小果成功“薅到100元”。起初，她只是在社交平台上看到有“赚钱项目”，对方承诺保证回本。支付了学费后，她被拉进一个只有几人的群聊中。对方随后发来一个链接让王小果下单，是一顶价值300多元的帽子。这个群的群主便是“羊毛党”中的“发车人”，负责指引“薅羊毛”。拍下后，商家果真如“发车人”所说迟迟未发货。五天后，按照“发车人”的指导，王小果向淘宝客服投诉“缺货/未发货”，并申请了退款。投诉成功后，她获得100元赔付款。王小果自称“良心过意不去”“这样来钱太容易了，不知道怎么评判这个社会”，她将赚取的赔付款退给“发车人”，并要回了学费。随后，“发车人”把她踢出了群聊。近几个月，这样的“发车人”活跃于社交媒体，不断吸纳新的“羊毛党”加入。6月15日，新京报记者在多个社交平台上搜索“赔付项目”，发现有大量网友分享自己在淘宝、京东、拼多多等电商平台“不发货赔付”“仅退款攻略”等教程。在评论区，常常出现“求带”的评论，发帖者会要求“私我”。还有一些评论更为模糊，表示“出链接或者换”。新京报记者调查发现，这些项目大多被包装成“互联网创业项目”，主要针对拼多多、京东和淘宝等各大电商平台。只要向“发车人”支付28.8-188元不等的教程费即可“上车”。接着，对方会发来教程，利用延迟发货、质疑售假、投诉商家态度问题等多种理由，便可以获得电商平台商家不同金额的赔付。也可以免费“上车”，但每单需要向“发车人”交纳20%-50%不等的提成。如果没有“安全下车”，即没有拿到相应的赔偿，“发车人”表示还会更换新的链接再次下单。新京报记者以“感兴趣”为由添加五位“发车人”。其中一位“发车人”主要做“死淘”，即那些长期疏于运营、活跃度不高的店铺，可能存在发货不及时，在现有发货不及时需要赔付的情况下，给了“羊毛党”赚取赔付的机会。“发车人”向记者表示支付“38.8元的车费包教会”，需要本金350元左右，后面买“死淘”链接就行，学会后还可以“带新人”。当被问及是否有风险时，对方发来几张成功赔付的截图，赔付金额大多为百元左右，赔付原因为“缺货/不发货/拒绝发货”。在教程中，新京报记者看到，其中对购买金额、沟通话术、投诉理由及时间都有详细的说明。而340元左右的订单正好能达到最高赔付额。根据《淘宝物流时效管理规范》，订单延迟发货后的72小时内仍未发货的视为缺货，须向买家赔付该商品实际成交金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。教程提到，所有流程都需要注重细节。一般这些店铺链接都是承诺24小时或48小时发货的，为了防止商家卡时间发货，下单之后还需要问一下商家什么时候发货、能不能发货、还有没有货之类的问题，如果商家承认缺货、拒绝发货、不发货，可以直接向平台投诉。教程强调，下单时间五天后联系人工客服，告诉对方自己已经“等了很久了”。如果此时平台推荐小金额的赔付，则需要对此表示不认可，比如回复“3块钱打发谁？”教程还提醒，如果这位客服不帮你处理，可以更换下一位。当新京报记者问询还有哪些项目时，一位“发车人”建议新手前期就做“死淘”赔付，“简单无脑，教你一遍就懂了”，并表示“除了死淘还有很多项目可带”。对于一个账号能做几次，有“发车人”表示3次，有的表示能做5-10次，具体要看账号的评分。在“羊毛党”眼中，“死淘”链接是“发车”的入口，在社交平台，新京报记者还看到有人出售链接，单条链接在0.3-10元不等。在闲鱼二手交易平台，还有人出售“死店采集”，即通过爬虫技术采集长时间未登录店铺的链接，表格中除了店铺ID、名字、地址链接、价格范围，还有店铺保证金和最后交易时间。“店铺保证金”多少决定了这家店铺能够被“薅几次”。另一位“发车人”的项目则更为“全面”，基础项目有“淘宝车”“京东车”“得物车”等，还有“三无食品玩法”、美团极速赔付等。在这位“发车人”的朋友圈，新京报记者看到一项“限时福利”：有过交易788元进入合伙人，有大一新生想要创业的凭2024年高考准考证立减200元，让你大学期间每个月收入四位数以上，再也不用因为生活费不够而烦恼。在这条朋友圈的配图中，新京报记者看到有“抖音三倍赔付”“小红书赔三项目”等多个项目，以及多张赔付到账的截图。蓝蓝店铺的部分订单截图，可以看到有相似地址的买家在几天内拍下相同产品。 受访者供图 猝不及防的商家在“羊毛党”精心策划并发起的“薅羊毛”行动的另一端，是那些不幸成为目标的商家。淘宝店家蓝蓝开了一家手工黏土店铺和一家女装店铺。由于女装店铺的流量并不好，日常没有订单，她疏于打理，不经常关注店铺的情况。5月底，蓝蓝发现自己的余额宝自4月20日起，出现多笔赔付扣款，从3-100元不等，查询后发现，这些款项是女装店铺多笔订单超时发货的赔款，她马上联系工厂为还没有超时的订单发货。但蓝蓝发现，在她发货后，有几位买家立刻申请了“仅退款”，还发消息告诉她“退一下”，她只能再联系快递将包裹拦截，并为此支付了一笔运费。蓝蓝感觉这些人好像“不是真心要买东西”。翻看已经赔付订单的地址和商品后，蓝蓝怀疑自己遇见了恶意的“羊毛党”。在蓝蓝提供的订单截图中，新京报记者看到有来自同一个地区的多个账号在几天内重复下单相同的商品。蓝蓝统计了一个月内的41笔订单，她累计赔付1200多元，店铺原有的保证金扣完后，开始从她的支付宝扣款。而她声称，店铺内的衣服利润远远没有100元每件。蓝蓝在社交媒体上发布自己的经历后，吸引了众多有相似经历的商家。她建立了一个维权群，入群需要商家提供赔付订单截图，防止有“羊毛党”进入。新京报记者看到，有60多位淘宝商家在群中讲述自己被延迟发货扣款的经历，最多的金额达5000元。其中一位商家已经两年半没有登录店铺后台，也没有及时下架商品，最近发现店铺里在同一天被下了49笔订单，每个订单都是两件相同的商品。由于延迟发货，店铺5000元的保证金如今只剩下97元。还有商家表示，有“羊毛党”会直接说明自己的目的“发什么快递，店铺能撸点吗，不回复就开干了”。一位商家向新京报记者解释，这是“羊毛党”的黑话，代表着这家店铺已经被盯上了。一旦商家被激怒，产生一些争执，这些“羊毛党”还可能向平台投诉“商家态度问题”，平台也会以此进行罚款，并赔付给买家。更有商家直言，面对这样的“羊毛党”，“快递揽收了，骗子会要求退款，你拦截货物，损失来回运费。48小时内不发货，骗子就投诉，罚保证金，横竖都输。”也有商家表示，不发货确实是自己的问题，但商家也应该有拒绝交易的权利。“这些被‘薅保证金’的案例这两个月频发，代表平台存在漏洞，先有试探性下单，再有批量卡赔付线下单，这是犯罪团伙惯用的套路。”除了“薅赔付”，“仅退款不退货”这种更直接的“薅羊毛”，也让商家损失惨重。黄鹂经营着一家女装原创设计店铺，6月14日，黄鹂翻看近一个月的交易记录，发现一共有10笔“仅退款”订单，不仅商品没有追回，还造成951元的直接损失。黄鹂遇见第一笔仅退款订单是今年2月，发生在买家签收的20天后。订单一共是3件衣服，对方以只收到一件为由要求退还其余两件的钱款。黄鹂迅速核实了三件相同衣服的重量，并联系沿线快递转运点比对该包裹的重量，确认件数没有异常，她拒绝了卖家的售后申请。淘宝平台介入后，由于黄鹂无法提交发货监控视频和物流公司盖有红章的证明，平台支持了买家仅退款的要求。仅退款是拼多多在2021年就已经实行的规则。抖音在2023年9月宣布仅退款规则，淘宝和京东随后也加入仅退款的队伍。这一机制最初是为了治理平台商品质量参差不齐，乃至货不对板、假货等严重质量问题，本意是保护消费者、维护平台生态。但有商家称，在商家和买家的沟通中，平台会突然介入为买家提供仅退款选项。黎梦的丈夫家祖传三代做手工皮鞋，她负责商品在拼多多平台的销售。她表示，如果买家在沟通中表达出对商品质量问题的疑问，平台就会在买家的聊天框中弹出一则通知，询问买家“可以帮您全额退款，商品您自行处理，您看可以吗？”平台自动介入后，商家会处于禁言状态，没办法继续跟客户解释。此时如果买家选择同意，仅退款的申请会直接通过。由于隐私保护，商家无法和买家继续联系，很难再追回商品减小损失。黎梦直言，“平台就是在邀请或者诱导顾客点击仅退款。”而发货后的仅退款，则更难处理。黄鹂提到，这种情况下平台一般会“秒退款”。她则需要向快递公司拦截快递，但这并不总会成功。她还遇见过有买家仅退款后，依旧取走了包裹。对方不回消息不接电话，她只能请求快递员上门，要求买家退还商品，才挽回货物损失。另外，退货运费险也是被“薅羊毛”的重灾区。新京报记者还在社交平台上搜到不少薅运费险羊毛赚钱的攻略，即商品签收后直接退货退款，并选择用户自行寄回。由于运费险赔付金额由平台和保险公司测算，买家往往能找到比运费险赔付金额更低的快递方式，从而实现赚取差价。这个费用也被变相转移到卖家身上。电商平台大促时要求商家“强制运费险”，商家需要承担运费险以及来往的快递费用。黄鹂算过，她店铺每单运费险是4.7元、快递1公斤内是3.5元，加上包装和人工，一单的发货成本在10元左右。黎梦也提到，除此以外，损失的还有推广费以及技术服务费等其他成本。在闲鱼平台上，有用户在出售“死淘”链接。 网络截图 平台规则的两端2024年的“618”是预售制全面取消后的首个电商大促，多个平台强调“回归用户”，推出“仅退款”“跨店满减”“强制运费险”等试图提高用户体验的促销手段和规则。此前，中国消费者协会发布的2023年全国消协组织受理投诉情况分析指出，电商平台预售模式亟须规范，存在“尾款”涨价不诚信、预售商品不价保、承诺赠品不兑现、承诺时间不发货、“最低价”宣传不属实的问题。自“网购”出现伊始，平台通过不断完善各种规则来约束商家的行为。以“仅退款”为例，2023年末，淘宝公示了关于变更其平台争议处理规则的提案，其中新增了淘宝基于平台自身大数据能力，识别多维度结合，对于买家发起符合相关情形的售后，做出快速退款或退货退款的规定。“仅退款”在很大程度上保护了消费者权益。2024年2月，淘天集团董事长吴泳铭在财报电话会上表示：“回归用户是我们的战略核心。我们将在用户核心体验上加大投资，提高客户的购物体验。”几乎在淘宝更新规则同时，京东也宣布了“仅退款”新规，“无法确定争议责任归属的，京东有权按交易习惯处理或支持消费者仅退款、退货退款诉求。”这些规则都被视为“拥抱消费者”。一位网购者告诉新京报记者，从消费者的角度来看，这些规则增加了购物的安全感和满意度，为权益提供了额外的保护。一些消费者认为退货往往是因为收到的商品与描述不符，比如货不对板、以次充好等质量问题。在他们看来，如果不是商品本身存在问题，消费者通常不会耗费精力和时间退换货。一位抖音电商博主持相反观点，他表示，平台有规则是对的，无规矩不成方圆，但是如果说规定都只是围绕消费者，哪怕是申诉、仲裁也不考虑实质性的证据，直接判消费者赢，那这样的平台是不够人性化的。该电商博主以“仅退款”服务为例，向新京报记者表示，这个服务就是在无底线地纵容消费者，损害平台商家的权益，平台只顾自己赚了钱、赢得了口碑，却丝毫不管商家是不是受了委屈。因为这个服务是没有任何条件限制的，即使是你已经卖出去三个月的衣服，消费者还是能通过该选项把钱要回来，如果你不退钱，消费者便向平台申请仲裁，平台大多数时候还是偏向消费者的。6月上旬，蓝蓝以收货地址不详、收货人电话为虚拟号码等原因，多次向平台申诉“买家存在恶意下单”。平台随后的回复是“关于反馈订单产生延迟发货赔付的申诉问题，目前并未核实到该笔订单的恶意性（涉及订单恶意行为投诉未成立或恶意行为成立时间晚于违约投诉判责时间），故赔付给消费者的钱款不支持返还”。6月18日下午，新京报记者向淘宝平台客服咨询，“订单恶意行为的标准是什么？”客服表示将由负责审核的工作人员判定。大约半小时后，新京报记者的手机收到反馈短信，称“未核实到消费者账号及订单出现异常”，同时还提醒“如商品无货或不常经营店铺，请您及时自检自查下架商品，请您知晓”。有商家在维权群中发布电商平台后台收到的“羊毛党”的消息。 社交平台截图 兼顾商家和消费者的利益 6月9日，淘宝店家蓝蓝在杭州互联网法院直接起诉了淘宝，要求平台赔偿多笔订单的罚款共计1271.47元。6月12日，她收到法院的调解短信，目前还没有进一步的调解结果。在蓝蓝的维权群中，也有不少商家准备维权。“羊毛党”利用各类网购平台漏洞骗取金钱，已引起了相关部门的注意。据龙泉公安6月5日发布的消息，2月27日，龙泉市公安局接到了市民陈某某报案，其经营的网店被人利用赔付漏洞实施了诈骗，半天时间损失高达10余万元。警方侦查发现，犯罪团伙在购物平台筛选出有客服回复不及时、偏远地区和极端天气不发货等特征的店铺，用以快递无法到达的偏远收货地址在店铺购买大额订单的商品，再以卖家无法发货为由，向平台发起投诉骗取赔付金，最后使用赔付金购买手机等实物转卖变现。5月20日，专案组民警抓获犯罪嫌疑人5名，查获涉案手机20余部，涉案账号230余个。经调查，截至被抓获，该团伙已累计作案100余起，涉案金额20余万元。陕西恒达律师事务所赵良善律师认为，“羊毛党”利用网络交易平台交易规则钻空子，专门购买常年不经营网店的商品，故意造成网店未按时发货的违约行为，从而获取赔付，这属于典型的恶意索赔。“薅羊毛”轻则违反了《消费者权益保护法》第四条关于经营者和消费者都应遵守诚实信用原则的规定，一般按照《民法典》关于无效民事行为和不当得利的规定处理。重则涉嫌以非法占有他人财产为目的，隐瞒真相获取数额较大财物的行为，情节严重的，则触犯刑法，或涉嫌诈骗罪。万商天勤（上海）律师事务所周金菁律师曾在接受采访时表示，对于“仅退款不退货”的情况，在与商家协商一致且不违反法律规定的情况下可以成立。如果超出以上范围，消费者“仅退款不退货”的行为可能构成不当得利，违反了《民法典》等有关法律规定，属于违约行为，商家有权采取法律手段维护自身权益，要求消费者及时退还货物，或者要求买方承担与退还货物的价款等同的损失赔偿责任。赵良善指出，“羊毛党”能够轻而易举地利用平台规则，做着无底线的赔付项目，这也凸显了平台监管存在缺失。平台能够清楚辨别出“死店”，也能够辨别出“羊毛党”不正常的疯狂下单，如果平台对此未采取必要措施，那么平台需承担监管不力的法律责任，给商家造成损失的，平台亦需承担一部分过错责任。6月18日，针对电商平台上的“薅羊毛”现象，新京报记者联系了多家平台客服。淘宝客服表示，纠纷发生时要看买卖双方的举证处理，而平台对举证是有严格的规定和处理方向的，一切以平台核实凭证为准。但平台方一定会在核实后公正客观处理，不会随意判定。京东客服也表示，如果客户申请“仅退款”，后台会有协商关闭按钮、售后退货退款按钮以及申诉按钮，平台不会直接给客户办理仅退款。既然商家选择到京东平台开店，那么平台就一定会为商家提供对应的保障。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江也强调了平台的责任。平台需要不断完善交易规则和相关制度，从源头上堵住可能被滥用的漏洞，确保规则的公平性，兼顾商家和消费者的利益。他认为，平台需要把经营权还给商家，不应利用自己的优势地位，强制商家接受不公平的条件，而应提供一个公平、透明的交易环境，促进健康、有序的电商生态发展。 （王小果、蓝蓝、黄鹂、黎梦为化名）新京报记者 李聪 实习生 严梦雨编辑 陈晓舒校对 刘军