克罗地亚

创造客户价值是富德生命人寿经营的“首选项”。富德生命人寿已将“以客户为中心”作为总体战略目标写入了公司发展战略。围绕客户需求推进的康养大战略，是迈入富德新征程的重要支撑，更可在公司完善客服体系、促进业务发展、提升客户体验方面发挥重要作用。

经历近40年的高速发展，我国保险业逐步迈入高质量发展阶段，寿险市场也从增量客户时代转变为存量客户时代。而在存量时代，存续客户的满意度至关重要，过去的“一竿子买卖”将不复存在，“以客户为中心”的发展理念成为每家保险公司的必选项。

在发力康养赛道、开启全新征程之前，富德生命人寿就已坚定目标，为企业的长期稳健发展进行了系列转型。富德生命人寿的转型之路起始于2015年。富德生命人寿董事长方力针对当时行业面临形势及公司发展情况，首次提出开启公司转型升级之路，摆脱高度依赖投资回报和股东投入的发展模式，从投资驱动转向保险、投资双轮驱动的发展方向。2018年，方力提出“做一家好公司”的愿景，随后进一步提出“结构优化、价值转型、效率提高”的转型目标。富德生命人寿一直按照方力提出的愿景目标，围绕坚持走精细化、专业化、集约化的发展道路，向着成为一家让客户信赖、让员工自豪、让社会尊重的好公司的目标不断奋进。

在中国传统文化中，人们更倾向于选择在温馨的家庭环境中养老，延续原有的生活环境和习惯，提升安心感和幸福指数。这也符合现实养老主流，据统计，目前国内已经形成“9073”格局，即90%左右的老年人选择居家养老，7%左右的老年人依托社区支持养老，3%的老年人入住机构养老。由此可见，居家养老是市场所向，更是需求所在。

与此同时，个险队伍作为主力渠道，其专业化转型向纵深推进，2023年有效人均标保约3.6万，同比提升41.3%，IDA、MDRT等头部绩优人力合计超1600人，实现多倍增长。银保渠道大力优化趸期结构，价值期交业务持续增长，2023年期交规模保费同比增长66.2%。同时，银保渠道坚决执行“报行合一”等政策，严守合规经营底线。2024年以来，富德生命营销渠道代理人数量、头部绩优数量、长期交保费规模、新业务价值同比大幅增长，开创了自营销渠道专业化转型以来的新局面；银保渠道新业务价值同比提升近6倍，完成从规模贡献到价值贡献的转变。

而对于企业自身的可持续发展，该项目同样肩负着另一个重要目标：既可多方面激发和满足客户需求，提升客户黏性，促进业务发展；同时通过配套居家养老服务，进一步发挥养老险产品长缴期、高价值优势，促进公司新业务价值和续期保费提升，优化业务结构，降低负债成本。

后入局者既可吸取前人的丰富经验，亦可展开差异化经营。富德生命人寿的康养服务与同业主流的重资产布局大型CCRC养老社区模式差异显著，因其主要聚焦受众群体最大的居家养老服务展开。

通过打造“保险产品+居家养老”的服务模式，“富德养老，美好生活”针对老年群体居家养老的主要场景，构建起专业、全面的一站式居家养老解决方案，在进一步延伸公司的客户服务链条的同时，为代理人的展业与留存、保费结构的优化持续赋能。

基于“9073”养老模式和国民传统观念，富德生命人寿以“美好生活”为统一品牌，以社区养老、旅居养老与居家养老共同构建富德养老生态。选择“富德美好生活之家”，拥有稀缺的养老社区资源，享受专业与品质的全天候生活照料；选择旅居养老，体验候鸟式、疗养式或者田园式的旅居养老生活，感受向往已久的风景名胜和人文风情；选择居家养老，探索“把养老社区带回家”的全新体验，在熟悉的环境中，老人舒心，子女放心，尽享天伦之乐。

在此背景下，富德生命人寿酝酿推出“富德养老，美好生活”康养项目，这也是其全面深入推进“以客户为中心”发展战略下的又一重要举措。通过无形金融产品连接实体养老服务，富德生命人寿不仅可通过“鑫禧年年”等系列养老年金发挥养老金第三支柱的作用，帮助客户做好家庭养老储备和财务规划，亦可深度整合康养产业链资源，为客户提供更加优质的康养服务。

如何“把养老社区带回家”？居家养老具体包含两项服务，即“带回家的服务”与“带回家的设施”。客户不仅可以享有“富德管家”服务，一键呼叫全天候的贴心管家，享受家庭医生、门诊绿通、生活协助等便捷服务；还可以拥有适老化改造服务，改善居住环境，实现居家安养。

2024年4月2日，富德生命人寿在浙江杭州举办“富德养老，美好生活”康养项目发布暨首家客户体验厅揭幕仪式，富德生命人寿公司董事、临时负责人徐文渊、富德生命人寿财务总监(财务负责人)戚佳敏、富德生命人寿精算临时负责人关凌、富德生命人寿总经理助理陈黎、立亚设计中国公司总经理姜延达等嘉宾出席会议并发言，详细阐述项目服务亮点、竞争优势，以及公司近年来转型成果和未来发展目标。

除了满足老年人健康预防、就医用药及康复照护等刚需，项目还瞄准了更容易被忽略的服务。戚佳敏介绍，“像助老打车、帮叫维修、代订机票酒店等日常生活领域的服务尽管细碎，却直达痛点，可对老年人生活便利度产生很大影响；精神健康同样不可忽视，为丰富老年人的居家养老生活，‘乐龄学院’将定期邀请艺术、生活、文化等领域名家大咖，推出系列课程。”

随着人民生活水平的提高，“过有尊严的晚年生活”“优雅地老去”更成为百姓对养老的新期待。大众对养老金融产品的关注以及对品质养老服务的需求也在日益增加，无不传递发展养老产业的重要性。

2023年是富德生命人寿进入高质量发展的新征程元年，公司总规模保费收入超1100亿，经营基盘更加稳固；价值创造能力大幅增强，2023年新业务价值同比提升超过2倍，新单价值率同步也有较大提升；业务品质优良，2023年四项核心继续率均超过90%，到今年已全面提升至94%以上。

决定战略需要智慧，而贯彻执行则需要耐心。面对行业内外部形势的持续变化，富德生命人寿始终保持战略定力，坚持提升价值创造能力和精细化管理能力，并且成效日益显现。

对很多客户来说，保险是长期规划更是无形商品。该项目的第三个目标则体现在提升客户体验方面。随着全国各地陆续落成客户体验厅，不仅可让无形的保险产品真实可触，增强客户的体验感与满意度，更能够通过一系列的适老化改造设施让客户对自己或父母居家养老生活中面临的困难有切实理解，从而提前做好养老规划，让未来更从容地享受美好养老生活。

作为富德生命人寿康养大战略的输出载体，“富德养老，美好生活”康养项目的首要目标就是从传统的以渠道为中心转向客户驱动，挖掘国民在养老场景下的刚需，帮助广大客户尽早规划，积极应对老龄化。富德生命人寿聚焦居家养老，更可满足不同收入层次、不同需求偏好客户的需求，符合金融人民性导向，是真正践行以“客户为中心”。

今年是富德生命全面推进高质量发展的突破之年。伴随着“富德养老，美好生活”康养项目的正式启动，既宣告了富德生命“以客户为中心”的战略转型，也吹响了奋进富德新征程的时代号角。

针对当下不断变革的养老新趋势，关凌表示，“新时代的养老需求不只是有养老钱而已，更要满足客户健康管理、医疗照护、居家安全、生活服务和文化娱乐、社交活动等一揽子需求，保险公司不仅要让客户得到给付至终身的可靠的养老金现金流，还要对接服务，打造整体养老服务生态。”

面对取得的经营业绩，徐文渊表示，通过深入推动负债端结构优化与公司经营降本增效，理念转型、业务转型、队伍转型、管理转型、能力转型的成效初显，2023年，公司实现了归母净利润的盈利，可持续发展动能持续提升。

富德生命人寿不仅能为客户提供不同层次、不同方式的养老安排，更能实现客户在不同选择下的交叉体验。陈黎进一步解释道：“我们将居家养老用户培育成为养老社区用户的同时，也推荐养老社区用户‘把养老社区带回家’，以客户需求为中心，最大程度为客户匹配最适合自身的养老生活方式。”

年内，“富德养老，美好生活”首批15家客户体验厅将建成使用，杭州展厅是首家面向市场和客户的体验厅；未来三年将计划逐步在全国范围内覆盖100家，并同步配套上线养老年金险和康养服务，多方位满足客户养老需求。

对于养老保险而言，动辄几十年的保单存续期，很难真正让客户体验到获得感。为了让保险不再是延迟满足，而是能够即时体验，富德生命人寿还率先提出“一代人买，两代人用”的保险与康养相结合的新主张，通过为自己的未来做规划，让父母在当下更舒心。

克罗地亚保险机构是建设金融强国责无旁贷的主力军，亦是推动宏伟蓝图一步步变成美好现实的实践者。如何充分发挥保险的保障及服务功能解决人民的养老问题，是保险机构持续探索的议题。