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鉴于目前消费者已无法与商家取得联系的情况，平台则应承担起自己的责任。依据《电子商务法》第二十七条，电子商务平台经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新。在纠纷发生时，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

等待收货的过程并不像想象中顺利。2023年下半年，臧先生所在的微信群里有不少人吐槽店铺未如期发货。出于担心，他在2023年7月、9月、11月和2024年1月，4次联系商铺客服确认发货时间，商铺客服先是简单回复“还没出货”，之后就不再理睬。无奈，他转而向平台客服求助，要求协助退货并返还定金，“今年1月份，淘宝客服反馈说这笔交易已经完成，且我未能在七日内提出异议，所以他们什么也做不了。”

为了印证交易仍在继续，臧先生特意翻出此前在淘宝平台上跟商家的沟通记录，再次申诉。这次，负责处理的客服核实后承认交易的确处于进行状态，且相关投诉较多，但是，客服不能直接解除该项交易、退还定金。一方面因此前交易完成时臧先生并未提出异议，相关货款已不在平台账户；另一方面则是因为目前商铺还拖欠着淘宝的保证金，一直没有补足，“商家账户已经处罚，钱款无法保证”，最终给出“赔偿500元”的方案。

3月10日，孙先生在闲鱼平台上购买了标注着“预售”字样的扫地机器人，付了全款4200元。当时，客服声称需10-15天发货，也就是25日前后配送到家。然而，下单后4小时，弹窗就提醒商品已发货，他赶忙联系客服询问情况，客服告知，相关信息是订货号，只有填写订货号后采购才能提交给厂家，“物流信息会在之后显示，请您耐心等待。”

4月7日，记者在淘宝平台上搜到了这家“艾文模玩”店铺，店铺评分已被关闭，商品也悉数下架，仅保留了“运费补款专拍”商品链接。点进这个链接，物流一栏的确有红底白字的“全款预售”标识，但是，根据淘宝的《预售协议》，这类产品并未在详情界面显示预售价和其中所含定金金额，且交易支付未拆分为“立即付定金”和“预售结束后付尾款”两部分，不属于平台所定义的“预售商品”，也即，臧先生的交易并不适用该协议。

显然，距离臧先生的实际损失，500元补偿金尚有很大缺口，他对此并不满意。他认为，平台应当对这类预售商品建立起相应的保障机制，而不是等到商家“跑路”了之后，以“无保证金”为由一推了之。

九游官网距离下单预定已经过去一年多时间，臧先生却始终没能收到心仪已久的模玩雕像。更让他心焦的是，在一次次催促后，预售的淘宝商家干脆失去了联系，货没收到不说，就连定金也追不回来。

据臧先生介绍，他曾第一时间向平台求助，客服先是安抚他等候发货，直到有多名消费者投诉后，平台才对商家作出处罚。但消费者的定金，客服则称“商家无保证金，钱款无法保障”。臧先生有些不解，消费者明明没有收到商品，预付的钱款怎么就被自动划转给商家了？

原来，早在2023年1月31日，该交易的状态就变更为“已发货”，2月10日变更为“已成交”，臧先生也的确曾收到“艾文模玩”发来的一张“确认收到定金”的卡片。只是，当时他认为在预售交易中的发货和成交为一种虚拟产品（即购买权）的发货和成交，而非商品本身。然而，实际情况是，伴随着交易状态的变更，平台默认交易完成，他付下的“定金”也被平台转给了商家。

至于孙先生主张的“诈骗”，刘泽若表示，“如果商家未告知虚假情况或故意隐瞒，仅未履行交付货物的主要义务，一般不认为构成欺诈，至少在上海地区的生效司法判例对于虚假发货、空包裹等都是不支持的，仅支持退还货款。”她建议，对于这类销售模式，平台要进一步加强监管、落实主体责任，严格核实审查平台内主体的相关资质，构建准入机制，对平台内的经营者加强管理，亦可考虑建立专门的预售资金监管渠道，从而营造良好的购物环境，“消费者在选择预售商品前，也要从多个角度评判商家的资质。”

2023年1月，臧先生在淘宝平台的“艾文模玩”商铺看中了一尊全球限量300尊的模玩雕像。根据介绍，该尊模玩雕像属于预售发行产品，顾客下单时需先支付2000元定金，待制作周期完成后，商铺发货前再补足尾款2888元。

对于这样的销售方式，臧先生并不陌生。近年来，潮玩市场规模快速增长，“二次元”出圈也让手办等产品进入诸多消费者的视野，只是，由于涉及工期较长、销量不稳定等因素，相关产品的销售一般采用预售方式。熟悉套路的臧先生在简单查看过店铺的粉丝数、好评率、“2年好店”等信息后，便于1月22日下了单。

对此，上海普世万联律师事务所律师刘泽若认为，从事实来看，消费者仅向商家支付了定金，明确约定在将来一定期限内另行订立买卖合同并届时再由消费者支付商品对价，作为收受定金的商家，如有虚拟发货，因此时本约合同未成立，消费者可依据《民法典》五百八十七条的规定，认定为不履行债务或者履行债务不符合双方约定，致使不能实现合同目的，请求商家双倍返还定金。若消费者已支付了定金和等价款项，或已具备合同关系依法成立的其他条件，可依据《民法典》第五百七十七条，要求商家承担退还等价货款或继续履行发货义务的相应违约责任。

20日前后，孙先生再次打开App，发现该商品早已收货，可物流信息一栏则空空如也，他随即向揽收的物流公司求证，相关工作人员称该单号系虚假单号。而此时他再联系商家，就无人回复了，“这不是骗人吗？”孙先生转而向平台求助，平台客服同样以钱款已转给商家为由，表示无法追回，只能封号处理，至于他提出需平台提供商家信息的要求，客服也称无法配合。

换句话说，臧先生所购买的“预售商品”实际跟普通商品并无不同，再加上尾款未在淘宝上体现，而是通过第三方平台进行支付，一旦商家按照系统规定时间发货、消费者确认收货后，消费者所付的钱款便会自动划转到商家账户，平台无法限制。对于这类产品，平台在商品详情界面，也有一行小字提醒：“若您购买的商品为全款预定类商品，未收到货物前，请谨慎点击‘确认收货’按钮，避免资金风险。”

事实上，对于“预售商品”的管理，淘宝早已驾轻就熟，尤其是在大型购物节期间，付定金、补尾款早已被大家所熟知。平台也有相应的《预售协议》，其中明确指出，“定金支付完成后至尾款支付完成前为定金担保期间，担保期间，因卖家原因导致卖家未如期支付尾款的，卖家应退还定金，并向买家补偿与定金同等金额的价款，经淘宝排查发现存在交易风险，为保障买家权益，平台关闭交易订单的，卖家应退还定金，相关补偿事宜由买卖双方自行协商处理”。那么，臧先生所说的无保障，到底是怎么回事呢？

所谓风险，或许就是指臧先生所遇到的情形了。记者留意到，该店铺并未办理市场主体登记，店铺资料界面也没有联系方式，这种情况下，消费者只能寄希望于平台，那这家店铺究竟处于何种状态？消费者该如何挽回损失？日前，记者联系了淘宝官方咨询相关事宜，截至发稿暂未得到回复。