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面对这种情况，张宁芳耐心引导，先让女孩释放情绪，“如果在身边，一定要拥抱她，但在线上只能从语言上给予安抚，让她放松”。后来张宁芳才知道，女孩当时在小区楼顶，正是因为自己的耐心倾听才让女孩情绪稳定下来。

他还提到，目前对心理健康援助热线的建设运行缺少官方监管认证，大量无资质的非正规热线进行虚假宣传，且乱收费、高收费，民众需要时“用不起”。

岳伟表示，党中央高度关注人民群众的身心健康。党的二十大报告明确指出要“重视心理健康和精神卫生”。《“十四五”国民健康规划》明确提出“健全社会心理健康服务体系，加强心理援助热线的建设与宣传”。

岳伟介绍，2022年，美国开通“988”心理健康危机热线(自杀和危机生命线)，由药物滥用和精神卫生服务管理局、联邦通信委员会、疾病预防控制中心等协调管理，年均服务500万人次，热线建设推广被视为“美国转变危机护理体系的第一步”。此外，法国、德国、澳大利亚等国家也开通了全国统一的心理援助热线短号码，相关经验值得借鉴。

岳伟认为，当前教育、卫健、共青团等多个部门，以及社会机构开通了相当数量的心理援助热线，在发挥重要作用的同时，也存在一些突出问题。

岳伟建议国家设立专项资金，由国家卫生健康委牵头，整合优质心理健康服务资源，建设全国统一的心理健康援助热线，并使用简单易记的短号码，如“123”(最简单易记)、“125”(“要爱我”)等。“具体运营可采取全国统一管理，各省分头负责的方式，教育、共青团等原有热线可作为分线，针对所联系的特定群体提供服务。”岳伟说。

张宁芳认为，各地心理健康援助热线发挥作用程度存在差异，容易让服务对象产生误解，进而降低热线可信度。“如果能合理整合相关热线，对提高心理健康援助热线的知晓度、可信度会有很大帮助”。

在提案中，岳伟建议，建立热线与110、119、120等应急热线的联动机制，建立热线与精神专科医疗机构间的就诊“绿色通道”，实现一键报警、相互转介、三方通话、集中指挥等功能，必要时开展共同干预。

上官金雪举例说，在心理援助过程中，处理危机干预问题需要咨询师具有更专业的知识与技能，有时还需要公安系统专业人员协同支持，因此加强相关部门配合就显得非常重要。

为了帮助女孩，张宁芳经过多次努力，终于联系到了她的父母，并邀请他们参加线下面询。通过对亲子双方长期的交流指导，女孩的心理状况得到改善，学习成绩也显著提高。“在2023年中考中，她考出了超父母预期的分数。”张宁芳说，“心理健康援助热线就像一根绳子，能在人最需要帮助的时候给予帮助，拉他们上岸。”

全国学生心理健康工作咨询委员会成员、江苏南京12355青少年服务台心理咨询师上官金雪告诉记者，不同部门组建的心理健康援助热线侧重方向略有差异，有些服务对象侧重学生及家长群体，有些则适合为精神类疾病患者提供咨询。因此，针对不同服务对象的需求，确实需要加强联动协作。

他进一步介绍说，当下“热线数量虽多，但整体零散，没有在社会上形成知名度，知晓率不高，且均为长号码，群众需要时‘想不起’”。

上官金雪告诉记者，江苏南京12355青少年服务台就围绕心理、法律、社工、教育四大领域，组建起“专业志愿者+专家志愿者”的队伍，成员包括医院心理科临床医师、高校心理老师、心理机构专职人员等多领域专业人才。

“现有官方背景的热线联动不够，尤其是与110、120以及精神专科医院的合作、转介机制不健全，处理突发心理事件能力不足，难以妥善处置具有复杂性、危险性的心理危机。”岳伟说。

泛亚电竞赛事竞猜如何更能让群众“想得起”“用得起”心理健康援助热线，是全国政协委员岳伟近年来一直关注的话题。在今年全国两会上，他提交了《关于设立全国统一心理健康援助热线的提案》。